Aston Martin ve Salesforce İşbirliğiyle Müşteri Deneyiminde Devrim

Lüks otomobil sektörünün ikonik markalarından biri olan Aston Martin, müşteri deneyimini en üst düzeye taşımak ve iş süreçlerini modernize etmek için Salesforce ile güçlerini birleştirdi. Yapay zeka ve veri odaklı teknolojiler sayesinde, müşteri memnuniyetini artırmayı ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmayı hedefleyen Aston Martin, dijital dönüşüm yolculuğunda sektör için ilham verici bir örnek oluşturuyor. Bu blog yazısında, Aston Martin’in Salesforce çözümleriyle nasıl bir değişim yaşadığını ve müşteri deneyiminde devrim yaratan adımları keşfedeceksiniz.

Aston Martin neyi hedefledi?

Lüks otomobil sektörünün ikonik markalarından biri olan Aston Martin, dijital çağın gerekliliklerine uygun olarak müşteri deneyimini yenilemek ve şirket içi iş süreçlerini modernize etmek için Salesforce ile ortaklık kurdu. Aston Martin’in temel hedefleri şunlardı:

• Müşterilere daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak.

• Tüm müşteri verilerini bir araya getirerek şeffaf ve verimli bir veri yönetimi sistemi kurmak.

• Satış, servis ve pazarlama ekipleri arasındaki işbirliğini geliştirmek.

• Veri odaklı kararlarla hem müşteri memnuniyetini hem de şirket verimliliğini artırmak.

Bu hedefler doğrultusunda Aston Martin, sektörde fark yaratacak bir dijital dönüşüm başlatmış ve Salesforce’un teknolojik çözümlerini tercih etti.

Aston Martin, müşteri deneyimini ve iş operasyonlarını geliştirme sürecinde temel bir yapısal sorunla karşı karşıyaydı. Şirket genelinde satış, servis ve pazarlama ekipleri tarafından kullanılan müşteri verileri farklı sistemlerde yer alıyor, bu da verinin etkin şekilde kullanılmasını zorlaştırıyordu.

Dağınık veri yapısı, müşterilerin bütüncül olarak anlaşılmasını, ekiplerin aynı içgörü üzerinden hareket etmesini ve her temas noktasında tutarlı deneyimler sunulmasını sınırlıyordu. Bu durum, değişen otomotiv müşteri beklentileri karşısında daha çevik ve veri odaklı bir yaklaşıma duyulan ihtiyacı ortaya koydu.

Salesforce araştırmalarına göre otomotiv sektöründe müşterilerin yalnızca %1’i satın alma deneyiminden tamamen memnun olduğunu belirtirken, %68’i markalarla yaptığı harcamaları yeniden değerlendirmeyi planlıyor. Ayrıca müşterilerin yaklaşık dörtte üçü, markalardan daha kişiselleştirilmiş iletişim bekliyor. Aston Martin için bu tablo, müşteri verisinin merkezi ve aksiyon alınabilir hâle getirilmesini kritik bir gereklilik haline getirdi.

Salesforce ile Hayata Geçirilen Dönüşüm

Aston Martin, bu ihtiyaca yanıt vermek üzere Salesforce ile iş birliği yaparak iş yapış şeklini dönüştürdü. Şirket; Data Cloud, Automotive Cloud ve Marketing Cloud çözümlerini Einstein 1 Platform üzerinde birleştirerek tüm kurumsal verisini tek bir yapı altında topladı. Tableau’nun da eklenmesiyle birlikte müşteri verileri görselleştirilebilir ve analiz edilebilir hâle geldi.

Bu birleşik yapı sayesinde farklı kaynaklarda bulunan veriler güvenli biçimde satış, servis ve pazarlama ekiplerinin kullanımına sunuldu. Ekipler, aynı müşteri görünümü üzerinden çalışarak içgörü üretebilir ve müşterilerle daha yakın ilişkiler kurabilir hâle geldi.

Einstein 1 Platform’un Sağladığı Yetkinlikler

Einstein 1 Platform; veri, yapay zekâ, CRM, uygulama geliştirme ve güvenliği tek bir kapsamlı platform altında birleştiriyor. Platform, BT ekipleri ve geliştiriciler için genişletilebilir bir yapay zekâ altyapısı sunarak üretken yapay zekâ uygulamaları ve otomasyonların hızlı şekilde geliştirilmesini mümkün kılıyor.

Bu yapı, Aston Martin’in müşterilerine sunduğu deneyimlerin, markanın lüks ve ayrıcalık anlayışıyla uyumlu olacak şekilde tek ve birleşik bir platform üzerinden yönetilmesini sağladı.

Aston Martin Yazılım ve Entegrasyon Direktörü Matthew Randall bu dönüşümü şu sözlerle ifade ediyor:

“Salesforce, işimizin tamamına yayılmış güvenilir verilerimizi bir araya getirerek mevcut ve gelecekteki her Aston Martin müşterisine özel ve kaliteli deneyimler sunmamızı sağlıyor. Einstein 1 Platform, yapay zekâ çağında büyürken ve başarılı olurken müşterilerimizin beklediği kişiselleştirilmiş, VIP deneyimi sunmamıza imkân tanıyor.”

Birleşik Veri ile Kişiselleştirilmiş Deneyimler

Salesforce altyapısı sayesinde Aston Martin:

• 2,14 milyon müşteri profili oluşturdu

• 120’den fazla aktif Marketing Cloud yolculuğunu, e-posta ve SMS kanalları üzerinden yönetti

Data Cloud tarafından desteklenen tahmine dayalı analizler, müşterilerle etkileşimde bir sonraki adımın ne olması gerektiği konusunda öneriler sunuyor. Bu içgörüler bayi ağıyla da paylaşılabiliyor ve iletişimlerin müşterilerin tercihleri ile satın alma geçmişlerine göre uyarlanmasını sağlıyor.

Müşteri başına mevcut tüm veri noktalarının bir araya getirilmesiyle, çalışanlar ve bayiler doğruya yakın gerçek zamanlı veriye dayanarak karar alabiliyor ve tüm müşteriler için tutarlı bir VIP deneyim sunulabiliyor.

Aston Martin, Salesforce ile gerçekleştirdiği bu dönüşüm sayesinde müşteri verisini merkezi bir yapıda toplayarak işinin her alanında aksiyon alınabilir hâle getirdi. Einstein 1 Platform ve Data Cloud’un sunduğu yapay zekâ ve kişiselleştirme yetkinlikleri, markanın değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamasını ve yapay zekâ çağında büyümesini destekleyen sağlam bir altyapı oluşturdu.