Koa: Salesforce’un CRM Reasoning Modeli

Salesforce ve NVIDIA, Dreamforce 2026 kapsamında Koa’yı, Agentforce için geliştirilen Salesforce’un ilk CRM reasoning modeli olarak duyurdu.

NVIDIA Nemotron üzerine geliştirilen Koa, genel amaçlı bir yapay zeka modeli olmak yerine özellikle kurumsal iş süreçlerini anlayabilmek ve karmaşık, çok adımlı görevleri gerçekleştirebilmek için tasarlandı.

Salesforce’un yaklaşık 27 yıllık CRM deneyiminden yararlanan model; satış fırsatlarının yönetilmesi, servis taleplerinin yönlendirilmesi veya takip aksiyonlarının oluşturulması gibi günlük CRM süreçlerinde yalnızca doğru cevabı üretmeye değil, hedefe ulaşmak için hangi adımların hangi sırayla gerçekleştirilmesi gerektiğini anlamaya odaklanıyor.

Genel Amaçlı AI'dan CRM'e Özel Reasoning Modeline

Bugün kullanılan büyük dil modellerinin çoğu çok geniş bir veri seti üzerinde eğitiliyor ve farklı kullanım alanlarına hizmet ediyor. Koa'nın farkı ise belirli bir alana, yani CRM ve kurumsal iş süreçlerine, odaklanması.

Salesforce, Koa'yı NVIDIA'nın Nemotron 3 Super modeli üzerine post-training uygulayarak geliştirdi. Eğitim sürecinde gerçek müşteri verileri kullanılmadı. Bunun yerine Salesforce'un yıllar içerisinde edindiği kurumsal süreç bilgisini yansıtan sentetik senaryolar oluşturuldu.

Bu senaryolar; potansiyel müşteri oluşturma, fırsatları değerlendirme, servis vakalarını çözme ve müşteri yaşam döngüsündeki farklı görevleri kapsıyor. Üretim, finansal hizmetler, sağlık ve seyahat dahil 14'ten fazla sektördeki gerçek iş süreçlerini temsil edecek şekilde tasarlanan senaryolarda, bir ajanın görevi tamamlamak için hangi aksiyonları ve araçları hangi sırayla kullanması gerektiği modele öğretildi.

Sadece Cevap Vermek Değil, Doğru Aksiyonu Almak

Koa'nın temel amacı yalnızca kullanıcının sorusuna iyi bir yanıt vermek değil.

Kurumsal süreçlerde bir AI agent'ın bir hedefe ulaşabilmesi için çoğu zaman birden fazla sistemi, aracı ve iş kuralını birlikte değerlendirmesi gerekiyor. Örneğin bir satış fırsatını güncellemek için ilgili müşteri kaydını bulması, mevcut durumu değerlendirmesi, gerekli alanları güncellemesi ve sonrasında doğru takip aksiyonunu oluşturması gerekebilir.

Salesforce, Koa'yı bu tür süreçlerde adım adım reasoning yapabilecek ve doğru araçları doğru zamanda kullanabilecek şekilde geliştirdi.

Salesforce'un gerçek CRM görevlerini içeren kendi benchmark testlerinde Koa'nın önde gelen modellere benzer veya daha yüksek performans gösterirken CRM aksiyonlarında üç kata kadar daha az hata yaptığı belirtiliyor.

Salesforce'un Güven Sınırları İçerisinde Çalışıyor

Koa'nın önemli özelliklerinden biri de model üzerindeki kontrolün Salesforce'ta olması.

Salesforce, model ağırlıklarını kontrol ediyor; post-training ve inference süreçlerini kendi güvenlik sınırları içerisinde gerçekleştiriyor. Böylece Koa kullanılırken müşteri verilerinin Salesforce'un trust boundary'sinin dışına çıkmaması hedefleniyor.

Ayrıca Koa'nın eğitiminde herhangi bir Salesforce müşteri verisinin kullanılmadığı özellikle belirtiliyor. Modelin eğitim verisi tamamen kurumsal iş süreçlerini temsil eden sentetik senaryolardan oluşuyor.

Bu yaklaşım, özellikle AI agent'ların yalnızca bilgi üretmekle kalmayıp doğrudan kurumsal sistemler üzerinde aksiyon aldığı senaryolarda güvenlik ve yönetişimi daha kritik hale getiriyor.

Koa Şimdiden Gerçek Kullanım Senaryolarında

Koa halihazırda Salesforce içerisinde kullanılıyor. Örneğin Slack içerisindeki bir agent, çalışanların bilgi bulmasına ve günlük görevlerini tamamlamasına yardımcı olmak için Koa'dan yararlanıyor.

Model aynı zamanda 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine ve Xero gibi şirketlerle pilot çalışmalara taşınıyor.

Bu pilotlarda amaç; finans, sağlık, seyahat ve farklı sektörlerdeki karmaşık iş süreçlerinde AI agent'ların daha doğru karar verebilmesini ve çok adımlı görevleri daha güvenilir şekilde tamamlayabilmesini sağlamak.

NVIDIA İş Birliği Missionforce'a da Taşınıyor

Salesforce ve NVIDIA arasındaki iş birliği yalnızca Koa ile sınırlı değil.

NVIDIA modelleri ve hızlandırılmış bilgi işlem altyapısı Missionforce içerisine de taşınıyor. Özellikle kamu kurumları ve yüksek regülasyona tabi organizasyonlar için modellerin özel bulutlarda, kapalı ağlarda ve internete bağlı olmayan ortamlarda çalıştırılabilmesi hedefleniyor.

Böylece kurumlar model, veri ve deployment ortamı üzerinde daha fazla kontrol sahibi olabilecek.

CRM için Tasarlanmış Bir AI Modeli

Koa'nın ortaya koyduğu temel yaklaşım, kurumsal yapay zekada yalnızca daha büyük veya daha güçlü modeller geliştirmenin yeterli olmadığı yönünde.

Asıl farkı yaratan nokta, modelin çalıştığı sektörün süreçlerini, iş kurallarını ve kullanılan araçları ne kadar iyi anlayabildiği.

Salesforce, Koa ile yaklaşık üç dekatlık CRM deneyimini doğrudan modelin reasoning yeteneklerine taşımayı hedefliyor. Böylece Agentforce içerisindeki agent'lar yalnızca ne söylenmesi gerektiğini değil, bir işin tamamlanması için hangi adımların atılması gerektiğini de anlayabilen daha uzman bir yapıya kavuşuyor.

Koa şu anda seçili Agentforce müşterileriyle pilot olarak kullanılıyor. Genel kullanıma ise 2026 kış döneminde ABD bölgelerinde sunulması planlanıyor.