Slack, BT Süreçlerini Nasıl Dönüştürüyor?

Kurumsal BT ekiplerinin en büyük sınavı, tekrar eden talepleri hızla çözebilmek ve asıl uzmanlık gerektiren işlere zaman ayırabilmektir. Salesforce’un iç BT ekibi Techforce, bu dengeyi kurmak için Slack üzerinde çalışan bir Agentforce entegrasyonu geliştirdi. Sonuç: 28 binden fazla çalışanın günlük destek ihtiyaçları, tek bir mesajlaşma kanalından, çoğu zaman insan müdahalesine gerek kalmadan karşılanıyor.

1.Sorun: Artan Talep, Azalan Verimlilik

Techforce ekibi her ay 25 binden fazla destek talebiyle karşılaşıyordu. Bu kadar yoğun talebi manuel yönetmek, hem yanıt sürelerini uzatıyor hem de ekibin daha kritik projelere odaklanmasını engelliyordu.
Bu darboğazı aşmak için çözüm, destek sürecini çalışanların zaten kullandığı platform olan Slack içinde otomatikleştirmek oldu.

2.Çözüm: Agentforce’un Slack’e Yerleşmesi

Ajan, Slack içine entegre edildi ve çalışanlar sorularını doğal bir şekilde yazarak destek almaya başladı.
Ajan, kullanıcıyı adım adım yönlendiriyor; ihtiyaç duyduğunda konuyu bağlamı bozmadan bir uzmana devrediyor.
Çalışan deneyimi tek cümleye sığacak kadar basit:
Sorunu yaz → yanıtı al → gerekirse insana aktar.

Bu model hem çalışanların işini kolaylaştırdı hem de BT ekibinin zamanını verimli kullanmasını sağladı.

3.Sonuç: Ölçeklenebilir Dijital Destek

Agentforce’un devreye alınması kısa sürede somut verimlilik sağladı:

• 64 binden fazla görüşme gerçekleşti
• 28 bin çalışan aktif kullanıcı oldu (şirketin %37’si)
• Taleplerin %35’i tamamen otomatik çözüldü
• Bu da yılda yaklaşık 16.800 saat iş gücü tasarrufu anlamına geliyor

Slack ve Salesforce entegrasyonu, yapay zekâ destekli BT hizmetlerinin yalnızca bir destek aracı değil, ölçeklenebilir bir operasyon modeli olduğunu kanıtladı.

4.Başarı Faktörü: Doğru Bilgi Tabanı

Agentforce’ın bu başarıyı yakalamasında en kritik unsur, bilgi tabanının yeniden tasarlanması oldu.
Başlangıçta yapay zekâya 2.000’den fazla iç kaynak öğretilmeye çalışıldı, ancak bu kadar geniş veri seti sistemin performansını düşürdü.
Techforce ekibi içeriği sadeleştirdi, 600 net ve anlaşılır makaleye indirdi, metinleri yapay zekâya uygun dil yapısıyla yeniden yazdı.
Bugün ajan;
“Parolamı sıfırlamak istiyorum” gibi basit bir cümleyi anlayıp doğru adımları saniyeler içinde sunabiliyor.

5. Sıradaki Adım: Yardımcıdan Çözüm Ortağına

Bugün Agentforce bilgiye erişim ve yönlendirme sağlıyor. Bir sonraki adım, işlemleri tamamen kendi başına gerçekleştirebilen ajanlara geçmek.
Bu değişim, destek ekiplerinin yalnızca danışman değil, otomasyonun yönettiği iş akışlarının denetçisi olması anlamına geliyor.
Sonuç: daha hızlı destek, daha memnun çalışanlar ve BT ekipleri için çok daha fazla stratejik zaman.


Agentforce’ın Slack’e entegrasyonu, Salesforce’un BT destek anlayışını kökten değiştirdi. Rutin talepler otomasyona devredilirken, uzmanlar yenilik ve geliştirme gerektiren işlere odaklanabiliyor.Bu sadece bir yardım masası modernizasyonu değil; çalışan deneyimini iyileştiren, operasyonel maliyetleri azaltan ve kurum içi verimliliği büyüten bir çalışma modeli.