PortoBay, Salesforce ile Konaklama Deneyimini Yeniden Tasarladı

Konaklama sektöründe artan rekabetle birlikte, müşteri deneyimi sürdürülebilir büyümenin temel unsuru hâline geldi. PortoBay Hotels & Resorts, Salesforce ile yürüttüğü dijital dönüşüm sayesinde; misafirlerini daha yakından tanıyabilen, ihtiyaçlarına anında yanıt verebilen ve her temas noktasında tutarlı hizmet sunan bir yapıya ulaştı.

Hedef: Her Konuğu Anlamak ve Ona Özel Deneyimler Sunmak

Portekiz merkezli PortoBay Hotels & Resorts, misafir memnuniyetini iş stratejisinin merkezine koyarak, tüm operasyonlarını kişiselleştirilmiş deneyim sunma hedefiyle yeniden yapılandırmak istiyordu. Ancak farklı sistemlerde tutulan dağınık veriler, ekiplerin konuğa bütünsel bir bakışla yaklaşmasını zorlaştırıyor; satış, pazarlama ve hizmet ekipleri arasında kopukluklara neden oluyordu.PortoBay’in temel hedefi; konukların tüm geçmiş konaklama verilerinin, tercihlerinin ve etkileşimlerinin tek bir platformda toplanarak, onlara kesintisiz, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmaktı.

İşte bu nedenle PortoBay, misafir verilerini merkezileştirmek, ekipler arasında veri akışını sağlamak ve her temas noktasında güçlü bir deneyim sunmak amacıyla Salesforce CRM altyapısını devreye aldı. Bu adımla birlikte, konuk deneyimi yalnızca operasyonel bir süreç olmaktan çıkıp, veriye dayalı stratejik bir avantaj hâline geldi.

Salesforce CRM ile Kurgulanan Yeni Misafir Deneyimi

PortoBay, Salesforce CRM’i devreye alarak müşteri verilerini merkezileştiren, departmanlar arası iş birliğini güçlendiren ve otomasyon sayesinde verimliliği artıran entegre bir sistem kurdu. Bu dönüşümün temel bileşenleri şöyle özetlenebilir:

• 360 Derece Müşteri Görünürlüğü: Salesforce’un sunduğu merkezi CRM altyapısı sayesinde her misafirin önceki konaklamaları, ilgi alanları, geri bildirimleri ve davranış geçmişi tek bir ekran üzerinden görüntülenebilir hâle geldi. Bu görünürlük, tüm ekiplerin daha hızlı ve bilinçli kararlar almasını sağladı.
• Kişiselleştirilmiş Pazarlama ve İletişim: Salesforce Marketing Cloud kullanılarak, misafirlerin ilgi alanlarına ve davranış geçmişine göre özel kampanyalar ve içerikler oluşturuldu. Böylece standart mesajlar yerine, her konuğa özel teklifler sunulmaya başlandı.
• Otomasyon ile Artan Operasyonel Verimlilik: Tekrar eden görevlerin otomasyonla yönetilmesi, ekiplerin daha stratejik işlere odaklanmasını sağladı. Bu da hem zaman tasarrufu hem de hizmet kalitesinde istikrar getirdi.
• Tutarlı Hizmet Deneyimi: PortoBay zincirine bağlı tüm otellerde, hizmet kalitesi standartlaştırıldı. Konuklar nerede olursa olsun aynı kaliteli deneyimi yaşadı.

Dönüşümün Sonuçları: Memnuniyet, Bağlılık ve Büyüme

Salesforce ile yapılan dijital dönüşümün ardından PortoBay Hotels & Resorts yalnızca teknolojik altyapısını güncellemedi; aynı zamanda misafir deneyimini doğrudan iş başarısına dönüştüren bir yapıya kavuştu. Artık:

• Misafirler, geçmiş deneyimleri ve tercihleri doğrultusunda karşılanıyor.
• Sadakat programları daha etkin yönetiliyor ve konuğa değer hissettiren uygulamalarla zenginleşiyor.
• Marka bağlılığı güçlenirken, rezervasyon ve tekrar konaklama oranlarında gözle görülür artış sağlanıyor.
• Gelir yönetimi daha sağlıklı, pazarlama harcamaları ise daha hedefli yürütülüyor.

Her bir misafir, PortoBay evreni içinde yalnızca bir konuk değil; tanınan, anlayışla karşılanan ve önceliklenen bir birey olarak karşılanıyor. Bu da müşteri memnuniyetini, sadece hizmet kalitesiyle değil, veriye dayalı bir stratejiyle sürdürülebilir kılmanın mümkün olduğunu gösteriyor.

PortoBay Hotels & Resorts’un Salesforce ile gerçekleştirdiği bu dönüşüm, konaklama sektörünün ötesinde, müşteri deneyimini işin merkezine alan tüm sektörlere örnek teşkil ediyor. Kapsayıcı bir CRM altyapısı, güçlü otomasyon sistemleri ve entegre pazarlama yetkinlikleri ile PortoBay, yalnızca bugünün değil, geleceğin misafir beklentilerine de hazır.

Salesforce, Salesforce CRM, Salesforce Marketing Cloud, müşteri deneyimi yönetimi, otel CRM sistemi, konaklama sektörü dijital dönüşüm, kişiselleştirilmiş misafir deneyimi