NPS Nedir, Nasıl Hesaplanır?

Net Promoter Score (NPS), müşterilerin bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçen, müşteri sadakati ve memnuniyetini analiz etmeye yarayan kritik bir metriktir. Şirketler, bu metrik aracılığıyla müşteri deneyimini değerlendirir, geri bildirimleri toplar ve daha stratejik kararlar alabilir.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS hesaplamasında müşterilere genellikle şu soru yöneltilir:
“Bu ürünü / hizmeti / şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Katılımcılar bu soruya 0 ile 10 arasında bir puan verir ve bu puanlara göre üç gruba ayrılır:

• 0–6: Detraktörler (Memnuniyetsiz müşteriler)

• 7–8: Pasifler (Nötr yaklaşan müşteriler)

• 9–10: Promotörler (Sadık ve markayı savunan müşteriler)

NPS, şu formülle hesaplanır:
NPS = % Promotörler – % Detraktörler

Örneğin: %60 promotör ve %20 detraktör varsa, NPS skoru 40 olur.

NPS ile Hangi Göstergeler Ölçülebilir?

Genel Müşteri Memnuniyeti
Şirketin sunduğu toplam müşteri deneyiminin nasıl algılandığını ölçer.

Ürün ve Hizmet Kalitesi
Belirli bir ürün veya hizmetin, müşteri beklentilerini ne derece karşıladığını anlamayı sağlar.

Müşteri Sadakati
Müşterilerin markaya olan bağlılık düzeyini ve yeniden satın alma olasılıklarını belirler.

Pazar Araştırması
Yeni çıkan ürün veya hizmetlerin müşteri nezdindeki ilk izlenimlerini ölçmek için kullanılır.

Çalışan Performansı
Müşteriyle doğrudan temas halinde olan çalışanların hizmet kalitesine olan etkisi analiz edilebilir.

Rekabet Analizi
Markanın sektördeki rakiplerine kıyasla müşteri gözündeki konumunu değerlendirmek için kullanılabilir.

Salesforce ile NPS Yönetimi

Salesforce, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında sunduğu çözümlerle NPS skorlarını etkili şekilde yönetmeye olanak tanır. Salesforce'un yerleşik anket modülleri, müşteri geri bildirimlerini toplama, analiz etme ve bu verileri aksiyona dönüştürme süreçlerini kolaylaştırır.

Salesforce Experience Cloud, Service Cloud ve Marketing Cloud gibi ürünlerle entegre çalışan NPS uygulamaları, müşterilerin geri bildirimlerini farklı temas noktalarında toplayarak daha kapsamlı bir müşteri deneyimi yönetimi sunar. Ayrıca, Tableau ile entegrasyon sayesinde NPS verileri görselleştirilebilir ve daha ileri analizlerle stratejik planlamaya destek olur.

NPS ile Stratejik Avantaj Sağlamak

NPS, sadece bir memnuniyet skoru değil; aynı zamanda büyüme potansiyelini, müşteri sadakatini ve marka itibarını yansıtan güçlü bir göstergedir. Şirketler, düzenli NPS ölçümleri ile zayıf noktalarını belirleyebilir, müşteri odaklı iyileştirme stratejileri geliştirerek rekabet avantajı elde edebilirler.

Müşteri beklentilerinin sürekli değiştiği günümüz pazar koşullarında, NPS gibi objektif metriklere dayalı kararlar almak kritik öneme sahiptir. Salesforce gibi gelişmiş CRM platformları ile entegre NPS çözümleri, müşteri deneyimini merkezine alan işletmelerin başarıya ulaşmasına yardımcı olur.