NPS Nedir, Nasıl Hesaplanır?

NPS (Net Promoter Score), bir şirketin müşterileri ne kadar çok tavsiye ettiklerini anlamak için kullanılan bir ölçümdür. Müşteri sadakati ve memnuniyetini değerlendirmek amacıyla geliştirilen bu metrik, genellikle bir anket aracılığıyla elde edilir. NPS, müşterilerin bir şirketi, ürünü veya hizmeti tavsiye etme olasılıklarını ölçerek, bu tavsiyelerin şirketin büyümesine nasıl katkı sağladığını belirlemeye yardımcı olur.

NPS Nasıl Hesaplanır? NPS hesaplanırken müşterilere genellikle şu soru sorulur: "Bu ürünü / şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar tavsiye ederdiniz?" Cevaplar, 0 ile 10 arasında bir ölçekte toplanır:

• 0-6 arası: "Kötü" (Detraktörler)

• 7-8 arası: "Nötr" (Pasifler)

• 9-10 arası: "Harika" (Promotörler)

NPS Kullanarak Neleri Ölçebilirsiniz?

NPS kullanarak çeşitli müşteri deneyimi ve memnuniyeti unsurlarını ölçebilirsiniz:

1. Genel Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerin genel olarak şirketinizi veya markanızı nasıl değerlendirdiklerini anlamak.

2. Ürün ve Hizmet Kalitesi: Belirli bir ürün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne kadar karşıladığını ölçmek.

3. Müşteri Sadakati: Müşterilerin şirketinize ne kadar bağlı olduğunu ve tekrar alışveriş yapma olasılıklarını değerlendirmek.

4. Pazar Araştırması: Yeni ürünler veya hizmetler hakkında müşterilerin ilk tepkilerini anlamak.

5. Çalışan Performansı: Çalışanlarınızın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek.

6. Rekabet Analizi: Rakiplerinizle karşılaştırıldığında müşterilerinizin sizi nasıl değerlendirdiğini görmek.

Salesforce ve NPS

Salesforce, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) alanında öncü bir yazılımdır ve NPS gibi müşteri memnuniyeti ölçümlerini yönetmek için de kullanılır. Salesforce'un sunduğu müşteri geri bildirim araçları ve anket çözümleri sayesinde şirketler, NPS skorlarını izleyebilir, müşteri geri bildirimlerini toplayabilir ve bu verileri iş stratejilerini geliştirmek için kullanabilirler.

NPS, müşteri memnuniyeti ve sadakatini ölçmek için güçlü bir araçtır ve Salesforce gibi CRM platformları sayesinde bu metriği etkin bir şekilde kullanmak mümkündür. Şirketler, NPS skorlarını izleyerek müşteri ilişkilerini güçlendirebilir, ürün veya hizmet kalitesini artırabilir ve uzun vadeli büyüme stratejilerini destekleyebilirler.