Northern Trains, Agentforce ile Müşteri Deneyimini Dijitalleştirdi

Birleşik Krallık’ın önde gelen demiryolu operatörlerinden Northern Trains, yolcu beklentilerinin hızla değiştiği rekabetçi ulaşım sektöründe, yalnızca güvenli taşıma sunmakla yetinmeyip kesintisiz, erişilebilir ve kişiselleştirilmiş bir deneyim hedefiyle Salesforce ile stratejik bir iş birliği başlattı. Agentforce, Service Cloud, Data Cloud ve Tableau gibi entegre Salesforce çözümleri sayesinde müşteri hizmetlerini dijitalleştirerek gerçek zamanlı destek, merkezi vaka yönetimi, akıllı veri analizi ve proaktif iletişim gibi alanlarda önemli kazanımlar elde etti. Bu dönüşüm, hem yolcu memnuniyetini artırdı hem de operasyonel süreçlerde verimlilik ve çeviklik sağlayarak Northern Trains’in sektördeki konumunu daha da güçlendirdi.

Zorluklar:

Northern Trains’in önceliği, her yolcuya eşit deneyim sunmak. Ancak gerçekler, şirketin daha fazlasını yapmasını zorunlu kılıyordu:

• Yardım taleplerinde yıllık %45 artış vardı.
• Küçük ve uzak istasyonlardaki personel yetersizliği, özellikle hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular için büyük bir engeldi.
• Telefon ve e-posta gibi geleneksel yöntemler, hızlı ve güvenilir iletişim beklentilerini karşılamıyordu.

Bu noktada devreye modern müşteri deneyimi çözümleri girdi.

Agentforce ile Gerçek Zamanlı ve Erişilebilir Destek

Agentforce, Salesforce Platform’un "agentic layer" (etkin ajan katmanı) olarak konumlanıyor ve Northern Trains’in tüm yolcular için daha kapsayıcı bir seyahat deneyimi sunma hedefini destekliyor.WhatsApp entegrasyonu ve Service Cloud’un dijital etkileşim araçları sayesinde Agentforce, yolculara gerçek zamanlı istasyon bilgileri, seyahat desteği ve doğal dilde yanıtlar sunabiliyor.Ayrıca Agentforce:

• Data Cloud Vector Database üzerinden bilgi makalelerinden yapılandırılmamış verileri çekerek akıllı ve kapsamlı yanıtlar veriyor.
• Darwin API (Birleşik Krallık resmi canlı tren verileri kaynağı) ile entegre çalışarak, yolculara anlık ve doğru seyahat bilgileri sağlıyor.
• Yolcudan kalkış-varış istasyonları ve seyahat saatleri gibi temel bilgileri alarak, otomatik olarak Service Cloud üzerinden bir vaka oluşturuyor ve bunu doğrudan müşteri hizmetlerine yönlendiriyor.

“Agentforce’un desteklediği yapay zekâ ve insan etkileşimi sayesinde, artık sadece 3-4 müşteri temsilcisiyle telefon başında çözebileceğimizden çok daha fazla etkileşimi aynı anda ve gün içinde yönetebiliyoruz. Bu da müşterilere ciddi bir güven veriyor.”

– Tracy Barr, Head of Customer Experience

Northern Trains Yolcular da bu güveni doğrudan hissetmeye başladı:

“Tekerlekli sandalye kullanıcısıyım. Agentforce ve ekibiniz sayesinde her iki yönde de stressiz bir yolculuk geçirdim.” – Northern Trains YolcusuNorthern, Agentforce’un yılda yaklaşık 5.000 etkileşim ve destek talebini karşılamasını bekliyor. Bunun yanı sıra, başarısız destek vakalarını azaltmak ve +13 NPS artışı hedefleniyor. Sürekli öğrenen yapısıyla Agentforce’un, kendi kendine hizmet yeteneklerini zamanla daha da geliştirmesi bekleniyor.

Salesforce ile Uçtan Uca Dönüşüm

Northern Trains, Salesforce’un entegre ürün ve hizmetlerini kullanarak sadece müşteri hizmetlerinde değil, erişilebilirlik, otomasyon, veri yönetimi ve gerçek zamanlı iletişim alanlarında da kapsamlı bir dijital dönüşüm gerçekleştirdi. İşte dönüşümün yapı taşları ve elde edilen sonuçlar:

Agentforce
WhatsApp ve canlı sohbet üzerinden doğal dilde, gerçek zamanlı destek sunuyor. Darwin API entegrasyonu sayesinde yolcular anlık istasyon bilgisi ve yolculuk desteğine erişiyor. Engelli yolcular için seyahat bilgileri toplanarak otomatik olarak Service Cloud vakası oluşturuluyor; bu sayede yılda 5.000’den fazla destek talebinin karşılanması öngörülüyor.

Service Cloud
Tüm yardım talepleri merkezi bir platformda toplanarak otomatik vaka yönetimi sağlanıyor ve doğru temsilcilere yönlendiriliyor. Agentforce entegrasyonu ile çalışan başına vaka çözüm süresinde 2 dakikalık tasarruf elde ediliyor.

Data Cloud
1,2 milyon müşteri verisi tek bir havuzda toplanıyor ve segmentasyon, kişiselleştirme ile hedefli iletişim için kullanılabilir hale geliyor. Vector Database entegrasyonu sayesinde bilgi makalelerinden yapılandırılmamış veriler analiz edilerek daha akıllı yanıtlar üretiliyor.

Marketing Cloud & Tableau
Hizmet kesintileri ve değişiklikler yolculara proaktif şekilde iletiliyor, kampanyalar kişiye özel hale geliyor. Tableau entegrasyonu ile operasyonel karar süreçleri gerçek zamanlı içgörülerle hızlanıyor, müşteri memnuniyetinde ise +13 NPS puanı artış hedefleniyor.

Northern Trains, Salesforce çözümleri ile müşteri deneyimini dijitalleştirerek daha erişilebilir, hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı başardı. Agentforce ile gerçek zamanlı destek sağlanırken, Data Cloud ve Tableau sayesinde veri odaklı karar alma güçlendi. Bu dönüşüm, Northern Trains’i ulaşımda dijital müşteri deneyiminin öncülerinden biri haline getirdi.