Formula 1, Agentforce ile Müşteri Deneyimini %80 Hızlandırdı

Dünyanın en büyük spor ve eğlence organizasyonlarından biri olan Formula 1, hızla büyüyen dijital izleyici kitlesine daha hızlı, daha akıllı ve daha tutarlı bir hizmet sunabilmek için Salesforce ile güçlerini birleştirdi. Sonuç mu? %80 daha kısa yanıt süreleri, birleşik müşteri profilleri ve sadakati artıran çok kanallı etkileşimler. Bu başarı, yalnızca bir teknoloji entegrasyonu değil, müşteri deneyimi anlayışının baştan yazılmasıdır.

Zorluk: Parçalanmış Veri, Ölçeklenemeyen Deneyim

Formula 1, yalnızca pistlerde değil, dijital dünyada da etkileyici bir ivmeyle büyümeye devam ediyor. Netflix’in ses getiren “Drive to Survive” dizisi, yeni sinema projeleri ve sosyal medyada yürütülen güçlü iletişim stratejileri sayesinde F1, 2023 yılında 750 milyonluk bir hayran kitlesine ve 1,5 milyar TV izleyicisine ulaştı. Bu kitlenin %42’sini kadınlar, üçte birini ise 35 yaş altı gençler oluşturuyor. Ancak bu devasa topluluğun yalnızca %1’i Grand Prix etkinliklerine fiziksel olarak katılabiliyor. Geri kalan milyonlarca kişi, F1 deneyimini dijital kanallarda yaşıyor—F1 TV, mobil uygulamalar, oyunlar ve e-ticaret platformları bu temas noktalarının başında geliyor.

Bu büyüme, beraberinde karmaşık bir veri ekosistemini de getirdi. 100’ü aşkın iç ve dış kaynaktan akan kullanıcı verileri; hizmet kalitesinde tutarsızlıklara, yanıt sürelerinde gecikmelere ve potansiyel fırsatların kaçırılmasına neden oluyordu.

Çözüm: Agentforce ve Data Cloud ile Müşteri Hizmetlerinde Dönüşüm

F1, müşteri destek süreçlerini yeniden yapılandırmak için Salesforce’un yapay zeka destekli dijital temsilcisi Agentforce’u ve Data Cloud platformunu devreye aldı. Bu dönüşümle birlikte:

• Yanıt süreleri %80 oranında kısaldı.
• İlk çağrıda çözüm oranı %95’e ulaştı.
• Temsilciler, tek tıkla F1’in kurumsal tonunda yanıt önerileri oluşturabiliyor.
• Tüm temas noktalarındaki veriler, gerçek zamanlı olarak entegre edildi.
• Müşteri geçmişi, satın alma alışkanlıkları ve etkileşim geçmişi gibi bilgiler tek bir profilde toplandı.

Agentforce, doğal dil işleme teknolojisi sayesinde; giriş sorunları, bağlantı hataları gibi rutin problemleri anında tespit edip, kullanıcılara self-servis çözüm önerileri sunabiliyor. Böylece hem hizmet kalitesi artıyor hem de destek ekiplerinin üzerindeki yük hafifliyor.

Pazarlamada Yeni Bir Lig: Kişiselleştirilmiş Etkileşimlerin Gücü

Formula 1, Salesforce Marketing Cloud ve Einstein AI ile pazarlama stratejilerini yalnızca otomatize etmiyor aynı zamanda her temas noktasını daha akıllı ve hedefli bir deneyime dönüştürüyor.

• Segment bazlı kişiselleştirme sayesinde, kadın hayran kitlesine yönelik kampanyalarda LVMH gibi marka iş birlikleri öne çıkarılıyor.
• Favori takımlara göre özelleştirilen içerikler, hayranların ilgisini çeken hikâyelerle etkileşimi artırıyor.
• Einstein AI, kullanıcı geçmişine dayalı içerikleri gerçek zamanlı olarak optimize ediyor; böylece aynı içeriği tekrar eden kullanıcılar için alternatif öneriler sunuluyor.
• Bu yapay zekâ destekli öneri sistemi, insan kürasyonuna kıyasla %22 daha yüksek tıklama oranı sağlıyor.
• Ayrıca, AWS modellemeleri ile kullanıcıların belirli ürün gruplarına olan satın alma eğilimleri öngörülüyor ve bu öngörülere uygun reklamlar, en uygun zamanda gösteriliyor.

Tüm bu altyapı, Formula 1’in milyonlarca hayranıyla kurduğu iletişimi daha anlamlı, daha ilgili ve daha sonuç odaklı hâle getiriyor.

Stratejik Büyümenin Anahtarı: Veriye Dayalı Sponsorluk Yönetimi

Formula 1, yalnızca hayran deneyimini değil, ticari iş birliklerini de veriyle şekillendiriyor. Salesforce’un Tableau ve Sales Cloud çözümleri, sponsorluk stratejilerinde daha isabetli kararlar alınmasını ve iş ortaklıklarının ölçülebilir değerle yönetilmesini sağlıyor.

• Tableau, sponsorluklara dair tüm varlıkların (biletler, özel görseller, marka yerleşimleri vb.) yönetimini merkezi bir sistem üzerinden takip edilebilir hâle getiriyor.
• Gelişmiş filtreleme yetenekleri sayesinde sponsorlukların etkinlik, tarih ve iş ortağı bazında performansı detaylı olarak analiz edilebiliyor.
• Bu yapı, ekiplerin eksik teslimatları önceden tespit etmesini ve sponsorlara şeffaf raporlarla değer sunmasını mümkün kılıyor.

Öte yandan Sales Cloud, potansiyel sponsorluk fırsatlarının uçtan uca yönetilmesini sağlıyor. Data Cloud ile entegre çalışan altyapı sayesinde:

• Hedef markalara, segment bazlı hayran içgörüleriyle hazırlanmış teklif dosyaları sunuluyor.
• Örneğin, belirli bir ülke ya da demografi özelinde F1 hayranlarının satın alma eğilimleri, sosyal medya etkileşimleri veya sadakat verileri raporlanabiliyor.
• Bu da markaların F1 ekosistemine dahil olma kararını rasyonel ve veri temelli bir zemine oturtuyor.

Formula 1’in Salesforce ile hayata geçirdiği dönüşüm, yalnızca bir teknolojik adaptasyon değil; bir müşteri odaklılık manifestosudur. Agentforce’un sunduğu akıllı otomasyon ve Data Cloud’un sağladığı birleşik veriler sayesinde F1; hız, tutarlılık ve kişiselleştirme ekseninde mükemmelleşmiş bir hizmet deneyimi sunuyor. Bu başarı, “müşteriyi merkeze alan kurum” anlayışının sadece bir söylem değil, doğru altyapıyla desteklenmiş bir strateji olduğunu kanıtlıyor.