Agentforce Yaklaşımıyla Müşteri Hizmetlerinde Dönüşüm

Şirketlerin dijital dönüşüm yolculuğunda yapay zekâ destekli sistemler giderek daha kritik bir rol üstleniyor. Özellikle müşteri hizmetlerinde, hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sunabilen dijital temsilciler; hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de operasyonel verimliliği güçlendiriyor. Bu noktada Salesforce’un yapay zekâ destekli kendi dijital temsilcisi olan Agentforce, bu tür sistemlerin nasıl etkili şekilde kurgulanıp hayata geçirilebileceğine dair önemli çıkarımlar sunuyor.

1. Yeni Bir İş Süreci Gibi Kurgulayın

Yapay zekâ destekli temsilciler sadece teknik bir çözüm değil, başlı başına yeni bir operasyonel yapı olarak ele alınmalı. Agentforce’un geliştirilme sürecinde, Salesforce öncelikle kurum genelindeki bilgi tabanlarını analiz etti. Yüz binlerce içerik; yardım makaleleri, dokümantasyonlar ve sık sorulan sorular taranarak temsilcinin eğitileceği zemin oluşturuldu.Ayrıca, temsilcinin kullanıcıyla kuracağı iletişim tarzı net şekilde belirlendi:

• Dil yapısı ve tonlama: Temsilcinin dili, Salesforce’un kurumsal kimliğini yansıtacak şekilde seçildi; samimi, anlaşılır ve kullanıcılara yol gösterici bir üslup benimsendi.
• Yanıt formatı: Kullanıcının sorusuna hızlıca yanıt verecek, gerektiğinde resmi kaynaklara yönlendirme yapacak biçimde yapılandırıldı.
• Tutarlılık: Her etkileşimde aynı kaliteyi ve tonu koruyarak marka deneyiminde bütünlük sağlandı.

Bu yaklaşım, kullanıcıya sunulan yanıtların hem bilgi açısından doğru hem de marka kimliğiyle uyumlu olmasını sağladı.

2. Yanıt Sınırlarını Doğru Tanımlayın

Yapay zekâ sistemlerinin sınırlarını tanımlamak, en az doğru cevap verebilmesi kadar önemlidir. Salesforce, Agentforce’un sadece kendi ürünleri, çözümleri ve resmi kaynaklarla sınırlı bilgi vermesi için kapsam kontrollü bir bilgi politikası oluşturdu.Ancak bazı durumlarda bu sınırlar, kullanıcının yanıt alamamasıyla sonuçlanabiliyordu. Bunu aşmak için Agentforce şu prensibi benimsedi:

• Yanıt veremediği konularda tahmin yürütmemek,
• Bunun yerine kullanıcıyı güvenilir kaynaklara (Trailhead, Help Portal, Geliştirici Belgeleri) yönlendirmek.

Bu yaklaşım, sistemin hem güvenilirliğini hem de kullanıcı deneyimini koruyan sürdürülebilir bir etkileşim modeli sağladı.

3. Kademeli İlerlemenin Gücünden Yararlanın

Agentforce’un başarısında en önemli faktörlerden biri de sistemin kademeli ve kontrollü şekilde devreye alınmasıydı.
İlk olarak sınırlı bir kullanıcı grubuyla testler yapıldı. Bu sayede:

• Gerçek kullanıcı geri bildirimleri toplandı.
• En çok sorulan konu başlıkları tespit edildi.
• Eksik içerikler ve bağlantılar hızlıca sisteme eklendi.

Örneğin, geliştirici belgeleriyle ilgili eksiklik fark edildiğinde, bu kaynaklar hızla sisteme entegre edildi. Geri bildirim döngüsünün sürekliliği sayesinde Agentforce, birkaç hafta içinde haftalık yüz binlerce kullanıcıyla başarılı etkileşim kurabilecek olgunluğa erişti.


Yapay zeka destekli dijital temsilciler, yalnızca teknolojik bir yenilik değil, aynı zamanda stratejik bir yatırım olarak ele alınmalıdır. Başarılı bir kurulum için kurumların güçlü ve güncel bilgi kaynakları oluşturması, sistemin sınırlarını net şekilde tanımlaması ve kullanıcı geri bildirimlerine göre sürekli gelişim sağlayan bir yapı kurması gerekir. Bu yaklaşım, yalnızca bugünün ihtiyaçlarını karşılayan değil, aynı zamanda zaman içinde öğrenen, gelişen ve kurumsal müşteri deneyimini güçlendiren sürdürülebilir bir çözüm sunar.

Salesforce Agentforce, Salesforce yapay zeka, Salesforce dijital temsilci, Salesforce müşteri deneyimi, Salesforce AI entegrasyonu, Salesforce müşteri hizmetleri