Siemens sahada hizmet için dijital dönüşümünü Salesforce ile gerçekleştirdi.

ÇIKIŞ NOKTASI

Müşteriler ve assetler Excel üzerinden takip ediliyordu. İş emirlerine ait veriler farklı yerlerde tutuluyordu. Teknisyenlerin lokasyonları ve sahada bulunma süreleri takip edilemiyordu, arıza servis talepleri, SLA süreleri, hizmet sözleşmeleri manuel olarak takip ediliyordu. Sistem test ekipmanları bireyler üzerinden manuel takip ediliyordu. SAP’de açılan hizmet siparişleri ve satın alma süreçleri manuel olarak yürütülüyordu.

SONUÇ

Tüm müşteriler ve assetler Salesforce üzerinde tanımlanarak süreçlerin tamamı otomatize edildi. Teknisyenlerin lokasyonları anlık olarak takip edilebilir ve anlık olarak iş süreçleri izlenebilir hale geldi. SLA’ler, Sözleşmeler ve yenilemeler için hatırlatıcılar ve alarmlar belirlendi.SAP entegrasyonu ile tüm sipariş ve satın alma süreçleri saha ile senkronize olarak izlenebilirlik sağladı.

Kırılımlar

• Kullanılan sistemlere ve ekipmanlara ait bilgilerin kayıtları tutulurken, göz ardı edilen ve raporlanamayan detaylar mevcuttu.
• Servis sözleşmelerinin başlangıç/bitiş tarihleri, kapsadıkları sistemler, adres, ilgili kişiler, tutarlar gibi detaylar excel üzerinden takip ediliyordu.
• Teknisyenlere ait yetkinlik bazlı bilgiler excelde tutuluyor ve iş atamasında kullanılmıyordu.
• Zaman ve kaynak planlanması verimli olarak yapılamıyordu.
• Teknisyenlerin zaman girişleri ve hizmet raporları kağıtlar üzerinde tutuluyordu.
• İş emrine ait zaman, masraf ve tüketim bilgileri farklı yerlerde tutuluyordu.
• Teknisyenlerin sahaya giriş saatleri ve bulundukları lokasyonlar bilinmiyordu.
• Teklifler manuel yöntem ile hazırlanıyordu.
• Arıza servis talebi geldiğinde süreçlerin takibi manuel olarak excel üzerinden yapılıyordu.
• SAP sisteminde yaratılan servis siparişleri, satış siparişleri ve satın alma taleplerinin işleme alınması manuel olarak yürütülüyordu.
• SLA takibi yapılamıyordu.
• Ürünlerin stok durumları excel üzerinde yapılıyordu.
• Sistem test ekipmanlarının takibi bireyler üzerinden yürütülüp manuel olarak kayıt altına alınıyordu.

Çözüm

• Ibase yapısı ve sistemlere ait detaylar zenginleştirilerek, ekipman tarihçesinin kayıt altına alınması sağlanmış ve sahadan bu bilgilere erişimin kolaylaştırılmasının yanında bu bilgiler raporlanabilir hale getirilmiştir. Tüm bu bilgiler, Salesforce üzerinde takip edilebilir hale getirilmiştir.
• Teknisyenlerin yetkinliklerinin Piri’ye tanımlanabilmesi sayesinde yetkinlik bazlı iş atamaları mümkün kılınmıştır.
• Bakım, arıza ve devreye alım iş emirlerinin sistematik olarak oluşturulması sağlanarak, doğru zaman ve doğru kaynak planlaması ile işlenebilir hale getirildi.
• Hizmet raporları ve zaman girişleri sistem üzerinde tutulabilir hale getirilmiştir. Tüm bu bilgiler tek bir platforma taşınarak takibi kolaylaştırılmıştır.
• Check- in fonksiyonu ile teknisyenlerin sahaya giriş saatleri takip edilebilir ve teknisyenlerin lokasyonla doğru şekilde bilinir hale getirilmiştir.
• İş biriminin teklif oluşturma süreçlerini Salesforce’a taşınarak standart bir teklif şablonu oluşturmuştur.
• Müşteriden gelen arıza servis taleplerinin CCC ile bütünleşik olarak karşılanabilmesi sağlanmıştır.
• Robotlar aracılığıyla tüm süreçlere ait talepler otomatik oluşturulur hale getirilmesiyle birlikte manuel operasyon yükü azaltılmıştır.
• SLA’lerin sözleşmeye uygunluğu ve iş emri çerçevesinde SLA’lere uyum sağlama durumu sistemsel olarak takip edilebilir hale getirilmiştir.
• Ürün stoklarının takibi Salesforce üzerine taşınarak sistematik hale getirilmiştir.
• Sistem test ekipmanları Salesforce üzerinden takip edilebilir hale getirilmiştir.