Siemens realizó su transformación digital para el servicio de campo con Salesforce.

PROBLEMA

El seguimiento de clientes y activos se realizaba mediante Excel. Los datos de las órdenes de trabajo se guardaban en distintos lugares. No se podía realizar un seguimiento de las ubicaciones de los técnicos ni del tiempo que pasaban in situ; las solicitudes de servicio de averías, los periodos de SLA y los contratos de servicio se controlaban manualmente. El seguimiento de los equipos de prueba del sistema se realizaba manualmente a través de personas. Las órdenes de servicio y los procesos de compra abiertos en SAP se realizaban manualmente.

SOLUCIÓN

Todos los clientes y activos se definieron en Salesforce y todos los procesos se automatizaron. Las ubicaciones de los técnicos se pueden rastrear al instante y los procesos empresariales se pueden supervisar al instante. Se establecieron recordatorios y alarmas para SLA, contratos y renovaciones. Con la integración de SAP, todos los procesos de pedidos y compras se sincronizaron con el campo y proporcionaron trazabilidad.​

Problema ​

• Mientras se mantenía un registro de la información sobre los sistemas y equipos utilizados, había detalles que se pasaban por alto y de los que no se podía informar.
• Detalles como las fechas de inicio/finalización de los contratos de servicio, los sistemas que cubren, la dirección, las personas relacionadas y los importes se registraban en Excel.
• La información sobre las competencias de los técnicos se guardaba en Excel y no se utilizaba en la asignación de puestos.
• La planificación del tiempo y los recursos no podía hacerse de forma eficiente.
• Las entradas de tiempo y los informes de servicio de los técnicos se guardaban en papel.
• La información sobre tiempo, coste y consumo de la orden de trabajo se guardaba en lugares diferentes.
• No se conocían las horas de entrada de los técnicos en el campo ni sus ubicaciones.
• Las ofertas se preparaban manualmente.
• Cuando se recibía una solicitud de servicio de avería, el seguimiento de los procesos se hacía manualmente mediante Excel.
• La tramitación de las órdenes de servicio, los pedidos de venta y las solicitudes de compra creadas en el sistema SAP se realizaba manualmente.
• El seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio no era posible.
• El estado de las existencias de los productos se realizaba en excel.
• El seguimiento de los equipos de prueba del sistema se realizaba a través de particulares y se registraba manualmente.​

Solución ​

• Al enriquecer la estructura de Ibase y los detalles de los sistemas, se ha registrado el historial de los equipos y esta información se ha hecho notificable, además de facilitar el acceso a esta información desde el campo.
• Toda esta información se ha hecho rastreable en Salesforce.
• Al permitir que las competencias de los técnicos se definan en Piri, se han hecho posibles las asignaciones de trabajo basadas en competencias.
• Las órdenes de trabajo de mantenimiento, averías y puesta en marcha se han creado sistemáticamente y pueden procesarse en el momento adecuado y con la planificación de recursos adecuada.
• Los informes de servicio y las entradas de tiempo están disponibles en el sistema. Toda esta información se ha trasladado a una única plataforma, lo que facilita su seguimiento.
• Con la función de registro, se puede realizar un seguimiento de las horas de entrada de los técnicos al campo y se conocen con precisión las ubicaciones de los técnicos.
• Se creó una plantilla de propuesta estandarizada trasladando los procesos de creación de propuestas de la unidad de negocio a Salesforce.
• Se garantizó que las solicitudes de servicio de averías del cliente pudieran atenderse de forma integrada con CCC.
• Se redujo la carga de operaciones manuales mediante la generación automática de solicitudes para todos los procesos a través de robots.
• El cumplimiento de los SLA con el contrato y el cumplimiento de los SLA en el marco de la orden de trabajo se ha hecho sistemáticamente trazable.
• Se ha sistematizado el seguimiento de las existencias de productos mediante el paso a Salesforce.
• Se ha hecho el seguimiento de los equipos de prueba de sistemas a través de Salesforce.​

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