Salesforce ve FedEx İşbirliği: Dijital Dönüşümün Gücü

Lojistik sektöründe operasyonel başarı, yalnızca paketlerin zamanında teslim edilmesiyle sınırlı değildir. Müşteri verisinin doğru zamanda aksiyona dönüşmesi, büyüme ve gelir sürekliliği açısından belirleyici bir rol oynar. FedEx, satış ve gönderi süreçlerinde ürettiği yüksek hacimli veriyi gerçek zamanlı kullanarak, atıl kalan müşteri hesaplarını yeniden aktive etmeyi ve kaçırılan satış fırsatlarını geri kazanmayı hedefledi. Bu doğrultuda Salesforce, müşteri verisinin merkezi olarak konumlandırıldığı veri odaklı bir yapı oluşturdu.

FedEx’in Karşılaştığı Zorluk

FedEx, satış, gönderi ve dijital kanallardan gelen müşteri verilerini farklı sistemlerde yönetiyordu. Bu durum, müşteri davranışlarının bütüncül şekilde görüntülenmesini ve zamanında aksiyon alınmasını zorlaştırıyordu.
Bu parçalı yapı özellikle üç alanda belirgin sorunlara yol açıyordu:

• Gönderi sözleşmesi imzalanmasına rağmen ilk gönderi gerçekleştirilmiyor, küçük işletme müşterileri atıl kalıyordu.

• Uluslararası gönderi hizmetleri dijital kanallarda araştırılıyor, ancak karar aşamasında yeterli yönlendirme sağlanamıyordu.

• Yüksek değerli teklif süreçleri yarıda bırakılıyor ve bu fırsatlar sistematik olarak takip edilemiyordu.

Satış ekipleri bu fırsatları fark edebiliyor olsa da, farklı sistemlerden veri toplamak ve anlamlandırmak için teknik ekiplere ihtiyaç duyuluyor, bu da sürecin haftalar almasına neden oluyordu. FedEx için temel sorun, sahip olunan verinin hızlı ve otomatik şekilde iş aksiyonlarına dönüştürülememesiydi.

Salesforce Çözümleriyle ile Elde Edilen Kazanımlar

FedEx, bu sorunu çözmek için Salesforce platformunu müşteri verisinin merkezi olarak konumlandırdı. Bu yapı içinde her çözüm, belirli bir iş ihtiyacına karşılık gelecek şekilde kullanıldı.

Data 360:

Satış sözleşmeleri ile gönderi hareketlerini tek bir müşteri görünümünde birleştirdi. Bir müşteri gönderi sözleşmesi imzaladığında, sözleşmede belirtilen başlangıç tarihine göre gönderi sürecini otomatik olarak izledi. Belirlenen süre içinde gönderi gerçekleşmediğinde bu durumu anında “atıl fırsat” olarak tanımladı.

Marketing Cloud:

Data 360 tarafından tespit edilen atıl fırsatları doğrudan aksiyona dönüştürdü. Gönderi sürecini başlatmayan müşterilere, sözleşme kapsamındaki avantajları ve gönderi indirimlerini içeren kişiselleştirilmiş e-postalar otomatik olarak iletildi. Böylece manuel takip ihtiyacı ortadan kaldırılarak hızlı ve ölçeklenebilir bir pazarlama süreci oluşturuldu.

Sales Cloud:

Satış ekiplerinin müşteri etkileşimlerini bağlamıyla birlikte görüntülemesini sağladı. Müşterinin hangi içeriklerle ilgilendiği, sürecin hangi aşamasında ilerlemenin durduğu gibi kritik bilgiler satış temsilcilerine aktarıldı. Bu sayede satış görüşmeleri genel hatırlatmalar yerine, müşterinin ihtiyacına göre şekillenen danışmanlık odaklı bir yapıya dönüştü.

Service Cloud:

Satış ve pazarlama süreçleriyle oluşan müşteri bağlamının servis ekipleri tarafından da aynı bütünlük içinde kullanılmasını sağladı. Böylece müşteriyle kurulan tüm temaslar, geçmiş etkileşimler ve mevcut ihtiyaçlar dikkate alınarak yönetildi. Bu yapı, uçtan uca müşteri yolculuklarının ve tutarlı müşteri deneyiminin desteklenmesini mümkün kıldı.

FedEx, Salesforce ile Operasyonel Veriyi Nasıl Yönetti?

FedEx’in müşteri ve operasyon verisini gecikmeden aksiyona dönüştürebilmesi, verinin tek bir yapı içinde yönetilmesini gerektiriyordu. Salesforce mimarisi, bu ihtiyacı karşılayarak operasyonel verinin doğrudan iş sonuçlarına bağlanmasını sağladı. Bu yapı sayesinde, daha önce haftalar süren manuel veri toplama ve değerlendirme süreçleri ortadan kalktı. Gerçek zamanlı veri ve otomatik aksiyonlar, müşteri etkileşimlerinin hızını ve etkinliğini doğrudan artırdı. Bunun somut sonuçları net şekilde ölçüldü:

• Müşteri aktivasyonunda %13 oranında iyileşme sağlandı

• Beş ay içinde %2.000’in üzerinde yatırım geri dönüşü (ROI) elde edildi

• Yılda 1 milyardan fazla kişiselleştirilmiş e-posta gönderimi mümkün hale geldi

Salesforce’un sunduğu bütünleşik yapı, kampanya oluşturma ve devreye alma sürelerini haftalardan dakikalara indirdi. Gerçek zamanlı müşteri sinyalleri, pazarlama, satış ve servis ekipleri tarafından aynı bağlam içinde değerlendirilerek anında aksiyona dönüştürüldü.

FedEx’in dijitalleşme sürecinde elde ettiği başarılar, müşteri odaklı stratejilerin ve modern teknolojilerin bir araya geldiğinde nasıl güçlü sonuçlar doğurduğunu gösteriyor.İşletmenizin rekabet avantajını artırmak ve sektörde öne çıkmak için dijital dönüşüm adımlarını atmanın tam zamanı. Süreçlerinizi daha çevik ve müşteri odaklı hale getirmek için siz de dijital teknolojilerden ve salesforce çözümlerinden faydalanmak ve Kofana Digital’in tecrübeli ekibinden yukarıdaki çözümlere dair bilgi almak isterseniz Demo formunu doldurabilirsiniz.