QNB eFinans Success Story

QNB eFinans, süreç dijitalleşmesini 360 derecede yürütmek için Salesforce Service Cloud ve Kofana Digital'i seçti. QNB eFinans CTO'su Genel Müdür Yardımcısı Aysel Kahya'dan dinleyelim.

QNB eFinans, Salesforce ile 360° Müşteri Görünürlüğü Elde Etti

Elektronik fatura ve dijital finans çözümlerinde Türkiye'nin öncü kurumlarından biri olan QNB eFinans, satış ve servis ekiplerinin daha verimli çalışabilmesi ve müşteri vakalarının daha etkin yönetilebilmesi için Salesforce platformunu tercih etti. Kofana Digital danışmanlığıyla hayata geçirilen bu dönüşümle birlikte, tüm müşteri süreçleri daha hızlı, ölçülebilir ve merkezi hale getirildi.

Karşılaşılan Zorluklar ve Salesforce ile Geliştirilen Çözümler

1. Veriye Erişim ve İş Birliği Eksikliği

Satış metriklerine ulaşmakta zorluk yaşanıyor, satış ve servis ekipleri ortak veri üzerinde birlikte çalışamıyordu. Salesforce üzerinde kullanımı kolay, takip edilebilir kontrol panelleri oluşturularak ekipler arasında veri temelli iş birliği sağlandı.

2. Vaka Önceliklendirme Sorunu

Açık vakaların önem derecesini belirlemek güçtü; hangi vakanın daha acil olduğu net olarak anlaşılmıyordu.Satış ve servis departmanları aynı platformda buluşturularak müşteri hakkında 360° görünürlük sağlandı ve önceliklendirme süreçleri netleştirildi.

3. Kritik Vakalarda Gecikme

Kritik vakaların çözüm süresi uzuyor, aksiyonlar gecikiyordu. Vakalara renk kodları tanımlandı ve kritik durumlar sistem üzerinden anında fark edilir hale getirildi. Otomatik uyarılar ve e-postalarla aksiyon alma süresi hızlandırıldı.

4. Manuel Yazışma ve Zaman Kaybı

Müşteri yazışmaları manuel yürütülüyor, bu da hem zaman hem kaynak kaybına yol açıyordu. Salesforce ile yazışmalar otomatikleştirildi; böylece ekiplerin zamanı daha verimli kullanması sağlandı.

QNB eFinans’ın Kazanımları

• Satış ve servis ekipleri arasında güçlü veri paylaşımı ve ortak takip

• Vakalarda önceliklendirme ve aksiyon alma süreçlerinde hız kazanımı

• Kritik vakaların hızlı tespiti ve otomatik bilgilendirme mekanizmaları

• Manuel operasyonlardan arınmış, verimli iletişim altyapısı

QNB eFinans, Salesforce ile müşteri süreçlerinde hem hızı hem de iş birliğini artırarak modern bir hizmet altyapısına kavuştu. Artık tüm müşteri etkileşimleri anlık olarak izlenebiliyor; kritik durumlara hızlı ve organize bir şekilde müdahale edilebiliyor.