Borusan Otomotiv Success Story

Borusan Otomotiv, ideal bir müşteri deneyimi tasarlamak için Salesforce çözümlerini ve Kofana Digital danışmanlığını tercih etti. Dijitalden Sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi Gökhan Yoluaçık ve CX Yöneticisi Merve Parmaksızoğlu'ndan dinleyelim.

Borusan Otomotiv, Salesforce ile Müşteri Verisini Uçtan Uca Yöneten Dijital Bir Ekosistem Kurdu

BMW, MINI, Jaguar, Land Rover ve BMW Motorrad markalarının Türkiye distribütörlüğünü üstlenen Borusan Otomotiv, müşteri verisi yönetiminde yaşadığı zorlukları Salesforce ile çözüme kavuşturarak sektördeki dijital öncülüğünü pekiştirdi. Tekilleştirilmiş veri yapısı, uçtan uca müşteri takibi ve regülasyonlara tam uyum sağlayan altyapısıyla şirket, daha etkin bir sadakat yönetimi sürecini devreye aldı.

Karşılaşılan Zorluklar ve Salesforce ile Getirilen Çözümler

1. Veri Kirliliği 

Tek bir doğru veri kaynağı olmaması ve bayilerin aynı müşteriyi birden fazla kez sisteme girmesi, ciddi veri kirliliğine neden oluyordu. Salesforce ile bayi ağında merkezi bir görünürlük sağlandı, veri tekilleştirildi ve mükerrer kayıtlar sistem kuralları ile engellendi.

2. Veri Doğrulama Eksikliği

Araç teslim süreçlerinde bayilerin girdiği veriler, sistemler arası iletişim eksikliği nedeniyle teyit edilemiyordu. Entegrasyonlarla bu süreç otomatik hale getirildi; artık müşteri satış yaşam döngüsü ve araç teslimat süreçleri uçtan uca izlenebilir durumda.

3. GDPR Uyumsuzluğu

Müşteri verilerinin saklanması ve işlenmesinde regülasyonlara tam uyum sağlanamıyordu. Salesforce üzerinde yapılan uyumluluk geliştirmeleriyle birlikte müşteri onayları yönetildi, erişim ve değişiklikler loglandı; böylece veri güvenliği ve şeffaflık üst seviyeye çıkarıldı.

4. Sadakat Yönetimi ve Takip Eksikliği

Müşterilerin geçmiş satın alma alışkanlıkları ve bakım sözleşmeleri sistemli olarak takip edilemiyor, bu da sadakat yönetimini zorlaştırıyordu. Salesforce ile kural bazlı bir sadakat süreci devreye alındı ve müşteri segmentasyonları net bir şekilde tanımlandı.

Borusan Otomotiv için Kazanımlar

• Veri kalitesinde ve tutarlılığında önemli artış

• Araç teslimat ve satış süreçlerinde uçtan uca izlenebilirlik

• Regülasyonlara tam uyumlu, güvenli veri yönetimi

• Potansiyel müşteri verilerinin merkezi yönetimi

• Kural bazlı, hedefe yönelik sadakat programı kurgusu

Borusan Otomotiv, Salesforce ile sadece bugünün ihtiyaçlarına değil, gelecekteki müşteri beklentilerine de yanıt verebilecek güçlü ve esnek bir CRM altyapısı kurmuş oldu. Tüm müşteri etkileşimlerinin tek bir platformdan yönetilmesi sayesinde hem operasyonel verimlilik sağlandı hem de müşteri deneyimi daha sürdürülebilir bir yapıya kavuştu.