ADDAX Müşteri Hizmet Süreçlerini Salesforce ile Merkezileştirdi | Kofana Digital

ADDAX KİMDİR?

Üyelerine özel fiyatlar sunarak, ayricalikli alişveriş deneyimini yaşatan www.addax.com.tr kurulduğu günden itibaren müşteri memnuniyetini ön plana taşiyarak, müşteri istekleri doğrultusunda kendini yenilemeye devam etmektedir. Ücretsiz kargo kampanyalari ve en önemlisi hızlı kargo avantajiyla en iyi müşteri deneyimini yaşatmayı hizmet anlayışının merkezine koyan Addax, yaratıcılığı zarafetle buluşturmuş ürünler üreterek kadinlarin zarafet simgesi olmayı kendisine ilke edinmektedir.

ÇIKIŞ NOKTASI

Farklı kanallardan gelen müşteri taleplerinin ve müşteri iletişim süreçlerinin tek bir platform üzerinden yönetilmesi.

SONUÇ

Müşteri yaşam döngüsü tek bir platformdan erişilebilir ve izlenebilir oldu. Müşteri talepleri ve müşteri iletişim süreçleri ortak bir platformda kayıt altına alındı ve etkin şekilde yönetilebilir hale geldi. Vaka çözüm süreci iyileştirilirken vakaların raporlanması sağlandı.

Kırılım Noktaları 

- Müşteri vakaları sistem üzerinden takip edilememekteydi
- Çağrı merkezi ile entegrasyon mevcut değildi
- Müşterilerin bilgilerine merkezi olarak erişilemiyordu
- Müşteri ile iletişim süreçleri sistem dışından yürütülmekteydi
- Müşteri hizmet süreçlerinde kullanılan dökümanlar sistem üzerinden takip edilememekteydi

Çözüm 

- Service Cloud kurulumu yapıldı. 
- E-mail-to-Case ve live chat ile vaka yönetimi ve vakaların raporlanması sağlandı
- Çağrı merkezi entegrasyonu için çözüm geliştirildi
- Müşteri bilgilerine Salesforce üzerinden erişim ile etkin müşteri yönetimi sağlandı
- Müşteri ile iletişim süreçlerinin (telefon, chat, sosyal medya) Salesforce üzerinden yürütülmesi sağlandı
- Bilgi Merkezi kurulumu ile vakaların çözüm süreci iyileştirildi